L’attente en caisse, source d’abandon d’achat

Face à l’évolution de la société et à l’accélération des modes de vie, les attentes des consommateurs ont changé. En quête perpétuelle de rapidité, voire d’instantanéité, le monde du retail est confronté à un challenge de taille. En effet, près de 89% des visiteurs auraient renoncé à un achat à cause de files trop longues en caisse. Proposer des services express afin de satisfaire des clients toujours plus impatients devient donc, pour les commerçants, un défi majeur.

 Shopping people at a store queuing to pay

 

L’attente en caisse : facteur majeur d’insatisfaction client

L’attente en caisse est perçue par les consommateurs comme une perte de temps impardonnable et est l’une des principales causes d’insatisfaction en magasin.

Selon les données de l’IFOP, le temps d’attente en caisse moyen est environ de 11 minutes. Un temps jugé beaucoup trop long pour 90% des français. Au-delà de 5 minutes, 38% des visiteurs commencent d’ores et déjà à perdre patience. Plus de la moitié d’entre eux seraient tentés d’abandonner leurs achats pour les effectuer dans un autre magasin, ou bien de passer par un autre canal, notamment le commerce en ligne.

A la fin de leurs courses, l’attente en caisse est une expérience qui rend les clients nerveux et qui est donc source de tensions. Le « syndrome de la mauvaise caisse » n’est pas non plus connu pour améliorer le sentiment de temps perdu.

 

L’abandon d’achat : une conséquence coûteuse, liée à l’attente en caisse

L’attente en caisse peut devenir un véritable fléau pour les magasins et se répercuter sur les ventes et la rentabilité des commerces. D’après l’étude Ayden réalisée en 2018, les retailers européens perdraient plus de 16.3M de chiffre d’affaires par an, à cause d’un temps d’attente trop long aux caisses de leurs magasins.

Démotivé par le nombre de clients devant lui à la caisse et par le temps que va durer cette ultime étape dans l’achat, le consommateur est incité à ressortir du magasin en abandonnant ses produits, voire même à ne même pas entrer en boutique.

L’abandon d’achat peut, à long terme, avoir des conséquences désastreuses sur les résultats des magasins. L’impact sur le taux de transformation est très important en période de forte fréquentation, de même que la fidélisation de la clientèle au sein du point de vente.

 

Quelles solutions pour limiter l’attente en caisse ?

L’amélioration de l’expérience client est un paramètre de succès indéniable pour les petits et grands commerçants. La finalisation du processus d’achat est donc une étape clé à travailler pour satisfaire et fidéliser la clientèle.

Ces dernières années, de nombreuses solutions ont vu le jour dans la grande distribution pour limiter au maximum l’attente en caisse.

La file unique a prouvé son efficacité dans bon nombre de magasins à travers le territoire, en divisant le temps d’attente moyen de 50%. Une solution qui permet de mieux répartir la charge de travail entre le personnel, mais qui peut tout de même effrayer une partie des clients.

Rendre l’attente en caisse ludique est également une solution efficace pour lutter contre l’abandon d’achat. En proposant une activité ou un divertissement aux personnes attendant aux caisses, elles perdent la notion du temps durant quelques minutes et s’impatientent moins.

Enfin, l’importance d’une quantité suffisante de personnels pour satisfaire à la fois les demandes clientèles en magasin et le passage en caisse ne doit pas non plus être minimisé. En effet, l’insatisfaction client et l’abandon d’achat sont réduits lorsque les files d’attente sont courtes. Un facteur directement lié au nombre de caisses ouvertes. Il a d’ailleurs été prouvé que des files courtes amélioraient le taux de conversion, mais aussi le prix du panier moyen et la fidélisation. Un détaillant européen est parvenu à augmenter ses recettes de 3.7%.

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Les magasins physiques font de plus en plus d’efforts pour lutter contre la concurrence du e-commerce. Cette bataille se joue également au niveau de l’attente en caisse, moment clé de l’expérience client. Les solutions à privilégier sont donc celles qui permettent aux visiteurs de gagner du temps tout en maintenant du lien social. Un facteur clé de succès inégalé par les autres canaux.